Echilibrul între prestanță, eleganță și balanță

Într-un dialog interior sincer, motivat de o reușită remarcabilă, un patron de restaurant se confesează :

Știi? Am găsit soluția de marcaj și gestiune potrivită afacerii tale !

sursa foto : Expressoft Technology

Ca și tine, lucrez în domeniul HoReCa. Trăiesc repede și bine. Sunt un om adaptat la epocă și la context. Am afacerea mea, sunt patron : un restaurant mic și cochet așezat pe o străduță cu pietre cubice. Am clienți fideli, reclama pozitivă este sufletul comerțului meu iar ochii, bunul simț și urechile îmi sunt antenele. Captez și mă adaptez.

Desigur, la început a fost greu să fidelizez clienții. Nu înțelegeam multitudinea de conexiuni și viteza cu care începeau să se petreacă lucrurile. Clienții veneau, așteptau, mâncau, așteptau, bombăneau din nou, plecau și nu mai reveneau. La bucătărie era haos și stocul plângea, inadaptat.

Prima oară dădusem vina pe bucătar. Era clar că din cauza lui bombăneau clienți. Îl concediasem cu preaviz și-mi păruse rău o zi după. Nu era vina lui.

Apoi dădusem vina pe meniu. Prea tradițional, prea comun, prea plat, prea. Schimbasem cartonul, fonturile, impresia de ansamblu, tradiția, specificul. Intuisem greșit, nu era nici vina meniului !

Clienții veneau, așteptau, bombăneau, mâncau, așteptau, bombăneau din nou, plecau și, și mai rău, îi convigeau și pe alții să nu mai vină . Eram într-un impas profund cu cauză obscură. Muream încet și sigur și nu înțelegeam de ce. Apoi am  căutat să identific buba.  Buba eram eu că nu înțelegeam în ce sens se petrec cu adevărat lucrurile.

Ca să înțeleg, m-am pus în pielea clientului

Clienții, ca și salariații, sunt oameni. Omul este parte dintr-un ecosistem în care timpul dictează, erorile se plătesc scump și încrederea se pierde repede. Desigur, un restaurant atrage prin gust și prin calitatea bucatelor dar gustul nu e  suficient ca să construiască o relație de lungă durată.  În plus, o bucătărie în care domnește haosul crează haos la rândul ei. Haosul obosește și oboseala doboară. Un business obosit nu mai creează profit.  Satisfacția clientului este greu de dobândit și ușor de pierdut. Ca să revină, clientul trebuie să se simtă rege. Ca să transformi un client în rege îți trebuie, în primul rând, capacitatea de a înțelege așteptările clientului. Teoria sună bine dar practica omoară. Nu m-am lăsat călcat în picioare de epoca în care evoluăm și am reacționat.

Odată ce am înțeles cine e regele, am început să-i analizez regatul

Primul pas a fost analiza unui parcurs tipic. Un restaurant inteligent este acela în care experiența clientului este de nota zece și procesele interne sunt optimizate

Clientul comandă, servește, plătește. Dincolo de parcurs există procese. Pe astea clientul nu le vede dar le simte. Am desenat totul pe o coală albă de hârtie. Părea simplu. Când am pus clientul în centru, a început să se complice totul. Devenea artă și arta necesita mijloace. Soluții adaptate la context.

Ca să găsesc soluția,  am căutat să înțeleg contextul

Trăim repede și interacționăm mult. Oricând si oriunde. Nu ne place să fim serviți ultimii și detestăm știrile proaste datorate rupturilor de stoc.  Ne place să fim tratați ca cei mai speciali oameni cu putință și dorim să evoluăm fluid. Fără cozi și timp morți și fără frustrări inutile, nici măcar la bucătărie. În plus, afacerea e afacere și satisfacția clientului este produsul care aduce beneficii. Ca să existe câștig, e nevoie de cap și de echilibru între prestanță, eleganță și balanță.

sursa foto : Expressoft Technology

Odată ce am înțeles cum funcționează regatul, am căutat cea mai bună soluție pentru a-l conduce

• Sistemul de rezervări să fie astfel conceput încât să știi la orice moment câți clienți au încăput și câți mai sunt în așteptare pe lista celor care au auzit de restaurantul tău din întâmplare sau au venit recomandați de un număr important de amici satisfăcuti și încântați
• Pe un client care a mai fost, să îl recunoști. Datorită modului CRM integrat să știi cine este și ce servește. Să știi ce-a comandat și ce-a apreciat. Dacă a fost servit la timp și dacă a fost mulțumit. În plus, să poată fi și răsplătit !
• Datorită sistemului de marcaj mobil, comanda să poată fi luată și direct de la masă și sistemul să functioneze chiar dacă unda nu-i destul de importantă.  Sistemul POS restaurant să permită undei să nu emită și sincronizarea să se facă, odată unda întoarsă.
• Clientul să poată comanda unde și când vrea.  Online de pe PC, tabletă sau la telefon, această multicanalitate implică un maximum de riguriozitate :  stocurile e musai să fie extrem de bine gestionate și toate comenzile la timp livrate. Degeaba ai bucătar cu har dacă n-ai emisar.
• Comanda dată să fie procesată la timp și livrată. Pentru că, înainte să livrezi, e musai să fluidizezi și să gestionezi. Fluxul de prelucrare al comenzilor la bucătărie cât  mai curat și clar trebuie să fie. E necesar și devine cu timpul involuntar ca fiecare actor să funcționeze ca un mosor. Să nu există inteferențe între frecvențe și nici amalgam între cerință, stoc și preferință. Să existe vizibilitate ca la carte și fiecare să știe cu precizie în ce moment e nevoie de o decizie.
• Ca să livrezi exact, să poti să estimezi. Să localizezi ușor adresa cu Google Maps integrat si să știi cât timp e necesar în bucătărie comenzii ca să fie. Să ai vizibilitate la disponibilitate și să atribui comenzile șoferilor, fix ca la carte. „Șoferul care de ceva vreme nu mai are treabă, livrează!” Să nu existe frustrare și nici nepăsare.
• Plata la masă sau la distanță să se poată realiza în fuctie de cerință și preferință. Să se poată defalca în mai multe bucăți de sine stătătoare fără eroare sau regrete afișate pe chipuri lungi și trase, „că-i vina aplicației informatice care e în spate că nu se poate”.
• Datorită soluției BI integrate, să poți avea acces la o gamă largă de rapoarte diversificate de activitate specificate  în funcție de cerințe și de preferințe.  Să poți astfel calcula comisioane pe bază de criterii în prealabil definite și apoi configurate cu atenție, disponibile cu o mică formare în utilizare
•  Și, desigur, să nu duci lipsă de un suport de calitate, ca la carte, 7 zile din 7

sursa foto : Expressoft Technology

Cam asta a fost și am învățat toată povestea pe de rost

Știi? Trăiesc repede și bine. Sunt un om adaptat la epocă și la context. Am afacerea mea, sunt patron. Am un restaurant mic și cochet așezat pe o străduță cu pietre cubice. Am clienți fideli și un soft de gestiune datorită căruia am reușit să mă redresez. O soluție modulară cu module independente, integrată cu un CTI si site-ul meu web resposive . Desigur, la început a fost greu să fidelizez clienții. Nu înțelegeam multitudinea de conexiuni și viteza cu care începeau să se petreacă lucrurile. Apoi am cumpărat solutia Expressoft Technology și totul s-a rezolvat.

sursa foto : Expressoft Technology

Articol scris  pentru SuperBlog 2018, proba Expressoft Technology